關懷旅客

一、乘機須知

由於各種原因，在聽力、語言、視力方面需要幫助的旅客，我們希望通過我們的服務，讓您在乘坐我們的航班時，無論在空中還是地面都能獲得愉快的旅行經歷。

1.如果您有什麼服務需求，您可以通過各種方式來告訴我們，我們將協助您填寫一份《特殊旅客服務需求單A類》（請點擊此處查看）。以方便我們的服務人員為您提供更加優質的服務。

2.另外，我們在北京、太原、海口、西安、大連、廣州、烏魯木齊、深圳、長沙、杭州、三亞、天津、重慶、綿陽、黔江的點對點進出港國內航班上為您提供全程的無人陪伴服務（始發站和目的站必須同時為上述範圍內城市），如果您需要申請此服務，我們將協助您填寫一份《特殊旅客服務需求單B類》（請點擊此處查看），並將我們的航班資訊通過短信形式及時告知您。

溫馨提示：當航班發生備降，備降地機場不在此站點範圍時，因備降機場條件限制，地面可能無法提供全程陪同服務。

二、攜帶服務犬旅行

服務犬是指為經過單獨訓練的、為符合登機條件的殘疾人工作或執行任務的狗。

1.海南航空所有航線不再接受情感支持動物（Emotional Support Animal，簡稱ESA）作為服務動物進行運輸申請，精神支持動物（Psychiatric Service Animals，簡稱PSA）按照服務犬辦理。

2.如果您有需要，可以攜帶您的愛犬（具有相應資格的助聽犬、導盲犬）一起乘坐我們的航班。

3.當然如果您的愛犬個頭過大，在機艙內或機場登機口區域造成嚴重干擾，或其在機艙內或機場登機口區域的行為表明其未接受過在公共場合適當行為的訓練（例如，自由奔跑、反復對機艙內的其他人吠叫或咆哮、咬人或撲人，或在機艙內或登機口區域大小便），我們將免費為您的愛犬及包裝箱辦理托運。

4.預約管道及時限

（1）預約時限：國內航班攜帶服務犬旅客須在航班離站24小時以前提出乘機要求，國際及地區航班攜帶服務犬旅客須在航班離站48小時以前提出乘機要求。

（2）預約管道：國內始發旅客可在航班始發地海南航空直屬售票處或95339預約申請。境外始發旅客可聯繫境外辦事處預約申請。

5.乘坐國內航班您需要攜帶：

（1）有效的動物體檢健康證明《動物檢疫合格證》。

（2）有效的服務犬身份證明（《動物訓練合格證明書》或《動物工作證》或《動物身份證》）。

（3）動物疫苗注射證明。

（4）旅客本人有效的《中華人民共和國殘疾人證》。

6.乘坐國際及地區航班服務性動物必須符合出入境國家相關要求，您需要攜帶:

（1）有效的出境或入境檔及許可。

（2）有效的服務犬身份證明（《動物訓練合格證明書》或《動物工作證》或《動物身份證》）。（非美國航線必須要求）

（3）動物疫苗注射證明。

（4）其他入境或過境國政府要求的額外特殊檔。

部分國家有特殊要求，建議您提前瞭解相關出入境國家要求或提前諮詢海南航空。

7.根據中華人民共和國海關總署2019年第5號公告《關於進一步規範攜帶寵物入境檢疫監管工作的公告》和《中華人民共和國攜帶入境寵物檢疫要求》，若您需攜帶服務犬入境或已辦理服務犬入境手續，請點擊此處仔細閱讀相關規定，完善服務犬入境相關手續。 其他具體檢疫要求請登錄中華人民共和國海關總署網http://www.customs.gov.cn查詢。

三、我們的服務

1.在您沒有特殊要求的情況下，我們將給您安排靠前靠過道的位置，如在航班不滿的情況下，我們則儘量幫您將相鄰座位留空。

2.您所需要的輔助設備我們將為您免費運輸。

如您需要，我們很樂意為您提供輪椅服務。為確保我們提供的服務能切合您的需要，我們的工作人員將向您瞭解：您能否在沒有任何幫助下自行走動，您可行走的距離，以及您能否在沒有任何幫助的時候上下樓梯。

一、乘機須知

1.針對國內航班，鑒於不同機場的保障能力存在差異，如您需要地面輪椅服務，建議您在購票時提出申請，以便我們為您提供服務。對於在現場臨時提出申請的旅客，我們將根據保障資源情況優先保障無自理能力（WCHC）和半自理能力（WCHS）輪椅旅客。對於有自理能力（WCHR）的輪椅旅客，當地面保障資源不足時，可能無法及時提供輪椅服務，為避免等待輪椅服務影響出行，建議您結合航班計畫提前規劃行程。感謝您的理解與配合。

2.因飛機客艙內無法放置輪椅，對於您自行攜帶的輪椅需要辦理托運。如您攜帶電動輪椅，請您不晚於航班計畫起飛前48小時通過海南航空直屬售票處或者撥打客服熱線95339提出申請，並鬚根據客服熱線問詢確認電動輪椅類型以便我們提供安全的運輸服務。申請成功後請至少在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時，攜帶電動輪椅說明書前往值機櫃檯辦理托運手續（當地法律法規有特殊要求除外）。您的輪椅我們將為您免費運輸，不計入您的免費行李額。

3.對於必須依賴輪椅活動的乘客，海航允許乘客在免費托運行李限額之外，再給予免費托運一部輪椅的關愛服務。對於非必須依賴輪椅活動的乘客，如超過免費托運限額，則超額行李收費適用。輪椅必須符合海南航空行李及危險品運輸要求才可以按照行李方式進行運輸。

溫馨提示：

1.若您的航班發生改期，請您重新預訂所需服務；特殊旅客服務不可簽轉，詳情請諮詢客服熱線95339。

2.我們暫不為無人陪伴的無自理能力輪椅旅客、攜帶電動輪椅旅客辦理中轉聯程服務。如您需搭乘不同承運人運輸的聯程航班，請先征得聯程航班承運人同意後再購票。

電池驅動的輪椅或助行器

電池類型

說明

備用電池

鋰電池（必須符合聯合國測試和標準手冊第3部分38.3試驗要求）

一、電池無法拆卸時：
1.輪椅/助行器的設計提供充分的防損壞保護，並且牢固地裝在輪椅或助行器上，同時電路必須按照製造商的說明書斷開。電池兩極已做防短路保護，如封入電池容器。
2.電池安裝在輪椅/助行器中，無最高瓦時上限。
3.輪椅/助行器放入貨艙運輸。
4.電池規格相關標識不清晰、篡改等情況將禁止運輸。

不允許攜帶備用電池

二、電池可拆卸時：
1.按照製造商的說明書卸下。已拆卸的電池必須受到保護以防止短路（例如封入電池容器內或覆蓋或以膠帶包上暴露的電極）。
2.為了保護電池免受損壞，請將每塊卸下或其他備用電池分別單獨存放於一個保護套中，並攜帶進客艙。
3.已拆卸的電池最高容量為300瓦時。
4.電池規格相關標識不清晰、篡改等情況將禁止運輸。

一塊最高300瓦時的備用電池；

或兩塊每塊最高160瓦時的備用電池


電池類型

說明

備用電池

濕電池（必須符合特殊規定 A67）

密封型

電池無法拆卸時：
1.輪椅/助行器的設計須讓電池得到妥善保護防損壞，並且將電池牢固地固定在輪椅或助行器上。
2.電路必須按照製造商的說明書斷開，防止意外啟動。
二、電池可拆卸時：
1.必須按照製造商的說明書卸下。 2.已拆卸的電池必須受到保護以防止短路（例如封入電池容器內或覆蓋或以膠帶包上暴露的電極）。
3.已拆卸的電池及備用電池必須存放於堅固的硬質包裝中，並且必須固定在貨艙中。
三、共性要求：
1.輪椅/助行器及卸下的電池須做好防止意外啟動的措施僅當電池可拆卸時才能攜帶備用電池.
2.密封型電池不得包含任何游離的或未被吸附的液體。
3.電池規格相關標識不清晰、篡改等情況將禁止運輸。

一塊符合特殊規定A67的密封型濕電池

鎳氫電池（必須符合特殊規定 A199）

兩塊符合特殊規定A199的鎳氫電池

乾電池（必須符合特殊規定 A123）

兩塊符合特殊規定A123的乾電池


電池類型

說明

備用電池

濕電池

非密封型

電池無法拆卸時：
1.輪椅/助行器的設計為電池提供充分的防損壞保護，將電池牢固地固定在輪椅或助行器上，同時按照製造商的說明書斷開電路。
2.輪椅/助行器不能總以直立方式操作或未被足夠保護，則無法運輸。
二、電池可拆卸時：
1.必須按照製造商的說明書卸下。 2.卸下的電池必須裝入堅固的硬質包裝運輸，包裝必須嚴密不漏、能阻止電池液滲漏，並用適當方式固定在貨板或貨艙內以防翻倒。 3.電池必須防止短路，直立固定於包裝內，周圍用合適吸附材料填滿以吸收電池所含液體。
三、共性要求：
1.電池兩極已做防止短路保護，如裝入電池容器； 如可行，電池上裝上防漏蓋。
2.電池規格相關標識不清晰、篡改等情況將禁止運輸。

不允許攜帶備用電池

二、可提供輪椅服務

1.我們在所有執行國際和國內航班寬體機上提供客艙輪椅服務。

2.為了方便您的出行，享受必要的照顧，使用客艙輪椅的旅客，建議您在家人或者醫護人員的陪同下乘機。

3.如您需要客艙內輪椅服務，請在航班起飛前24小時通過海南航空直屬售票處或者撥打客服熱線95339提出訂座和購票需求，並填寫《特殊旅客服務需求單C類》（請點擊此處查看），以便我們為您做好相應的服務保障安排。

一、一般規定

在飛機起飛至降落整個航行過程中，如果您無法以直立姿勢坐於座位上，需要使用擔架或其他設備提供輔助，我們很樂意為您提供擔架服務。

1.如您需要使用擔架服務，需要通過海南航空直屬售票處和辦事處在航班起飛前48小時提出。

2.若您需要擔架服務時，請填寫《特殊旅客服務需求單C類》（請點擊此處查看），提供《醫療診斷證明書》，且注明在XX日前適宜乘機有效。

3.《醫療診斷證明書》由中國境內縣、市級或者相當於這一級（如國家二甲級）以上醫療單位醫師簽字、醫療單位蓋章，並包含“適宜乘機”說明以及開具日期，方為有效。境外或港澳臺地區必須由政府部門認可具備行醫資格的醫生填寫。在非洲地區也可由中資醫療機構出具證明。對於醫療診斷證明書，在中國地區為中文或英文，在境外地區，可以使用其他語言填寫，但請您附上英文翻譯版本或中文翻譯版本並注明在XX日前適宜乘機有效。如果現場工作人員出於合理的判斷認為有必要，可能會請您接受我公司指定機構的檢查，確認您是否適宜乘機，希望得到您的支持和配合。

二、乘機須知

1.無論您使用自備擔架，還是我們提供的專業擔架，均不收取擔架使用費，但是您須承擔因使用此服務引起的額外航班開支。

2.我們將盡可能使用專業擔架，如特殊情況下，不能提供專業擔架時，請您按照我們的通知自行準備擔架。

3.若您需要聯繫醫院、安排救護車以及在飛行過程中所需的救護設備，請將具體資訊提前告知海南航空直屬售票處。

4.為了您的出行方便以及得到必要的照顧，擔架旅客需要有至少一名醫生或者護理人員陪同旅行，陪護人員數量及資質內容，需要您在《特殊旅客服務需求單C類》單據“陪護人員”欄目列明。

5.若您需要，可自備枕頭、床墊和被子等。

6.我們暫不為擔架旅客辦理中轉聯程服務。如您需搭乘不同承運人運輸的聯程航班，請先征得聯程航班承運人同意後再購票。

三、收費標準

1.您需要為擔架占的座位購買一定數量的客票，請聯繫航班始發地的海南航空直屬售票處或致電客服熱線95339瞭解收費詳情。

2.擔架旅客運輸所需擔架重量不計入免費行李額內，我們將為您免費運輸。擔架旅客免費行李額按所購艙位等級座位數免費行李額合併計算。如超出免費行李額部分，按正常的超重或超限行李收費。

3.如您需要救護車等設施，其服務費用由您直接支付給救護方。

乘機須知

我們希望您在地面和空中獲得我們更多更好的照顧，也希望您獲得更好的旅行體驗。

　飛機是在高空飛行，高空空氣中氧相對減少，氣壓降低，很多情況不適宜航空旅行。通過向專家諮詢，對於以下情況（如果飛機在飛行途中的客艙環境使您不適，您需要特殊的醫療救助），我們建議您有足夠的休息後再乘坐飛機旅行，如果您的相關手術已經超過了以下時間（請點擊此處查看）且必須乘坐航班，那麼請先諮詢您的醫生，由醫生出具適用乘機的證明《醫療診斷證明書》，並請您的家人或者醫生一起與您旅行。

《醫療診斷證明書》由中國境內縣、市級或者相當於這一級（如國家二甲級）以上醫療單位醫師簽字、醫療單位蓋章，並包含“適宜乘機”說明以及開具日期，方為有效。境外或港澳臺地區必須由政府部門認可具備行醫資格的醫生填寫。在非洲地區也可由中資醫療機構出具證明。對於醫療診斷證明書，在中國地區為中文或英文，在境外地區，可以使用其他語言填寫，但請您附上英文翻譯版本或中文翻譯版本並注明在XX日前適宜乘機有效。如果現場工作人員出於合理的判斷認為有必要，可能會請您接受我公司指定機構的檢查，確認您是否適宜乘機，希望得到您的支持和配合。

一、乘機須知

尊敬的旅客：

 

航空運輸作為最為快捷方便的運輸方式，在旅程的舒適和平穩上有著相當的優越性。但因為長時間的航空飛行、高空氣壓及客艙環境等因素，可能對病患旅客的身體狀況產生不良影響，甚至導致病情惡化。因此，我們建議您根據醫生的意見謹慎選擇航空方式出行。

 

如您選擇乘坐海航航班，並需要在飛行途中使用可攜式呼吸輔助設備，請仔細閱讀以下說明，並做好出行準備，祝願您有一個愉快的旅程！

二、具體細則

  1. 定義：

    1. 1. 吸氧旅客指需要在航班飛行途中使用自帶呼吸輔助設備的旅客。

    2. 2. 呼吸輔助設備的範圍：便攜式氧氣濃縮器（POC）、持續氣道正壓通氣設備（CPAP）、通氣機、呼吸器。海南航空允許隨身攜帶進入客艙的便攜式氧氣濃縮器（POC）是將正常空氣中的氧氣分離以增加使用者呼入的氧氣含量的便攜式裝置，該設備不帶有壓力貯存部件，分配機構不帶有壓力，也不自主產生氧氣。


  2. 適用範圍

    1. 適用於海南航空國內、國際及地區航班（含海南航空為承運方的代碼共用航班及包機航班）。

    2. 海南航空暫不為吸氧旅客辦理中轉聯程服務。如您需搭乘不同承運人運輸的聯程航班，請先征得聯程航班承運人同意後再購票。



  3. 乘機須知

    1. 1. 健康狀況要求

      海航對於處於昏迷狀態的吸氧旅客，或在地面候機期間也需要用氧的旅客不予承運。

    2. 2. 設備型號要求

      旅客可以攜帶並在機上使用經中國民航局（CAAC）、美國聯邦航空局（FAA）或歐洲航空安全局 （EASA）等批准的具備適航證明的可攜式制氧機（POC）。

    3. 3. 設備電池要求

      根據國際民航組織（International Civil Aviation Organization簡稱ICAO）頒佈的《危險物品安全航空運輸技術細則》中鋰電池運輸限制，如可准許旅客攜帶的備用電池無法滿足旅客乘機用氧需求，海航無法承運。



  4. 乘機申請

    1. 1. 申請管道

      1. （1）國內始發旅客可通過以下管道申請：

        1. a.海南航空直屬售票處；

        2. b.客服熱線95339。

      2. （2）境外始發旅客申請管道：海南航空各境外辦事處。

      3. （3）各直屬售票處、授權的售票代理人、境外辦事處只能接受所在地出港航班申請（中轉聯程航班如均為海航承運，可在始發站辦理兩段或多段航班申請）。


    2. 2. 申請時限

      旅客須至少在航班起飛時間前48小時向海航提出申請。



  5. 申請檔

    請您按以下要求提前備齊申請所需檔。

    1. 1. 醫療診斷證明（需提供原件及影本）

      1. （1）開具要求：

        1. a.醫療診斷證明在始發航班起飛前10天內有效。通過中國境內縣、市級或者相當於這一級（如國家二甲級）以及以上醫療單位醫師開具醫療診斷證明，需有開具證明的醫師簽字並加蓋醫療單位公章，方為有效。

        2. b.境外或港澳臺地區必須由政府部門認可具備行醫資格的醫生開具。在非洲地區也可由中資醫療機構出具證明。

        3. c.乘坐國內始發航班，開具的醫療診斷證明應為中文；在境外地區，可以由其他語言開具，但必須附有英文或中文翻譯版本。

      2. （2）內容要求：

        診斷證明內容中包含“在XXXX年X月X日前適宜乘機”、開具日期，同時注明：“該旅客對呼吸輔助設備的目視和聲響警告有認知能力，並且無需幫助可以自行對這些警告採取合適的行為;該旅客在航班飛行全程/部分時間需要使用呼吸輔助設備”，“旅客所需氧氣濃度、呼吸設備自身電池及備用電池的運行時間”。

      3. （3）在醫療診斷證明影本上，旅客（或其監護人）須寫明“此影本與原件一致”字樣，並由旅客（或其監護人）或隨行陪護人員分別簽字。


    2. 2. 旅客在提出申請時，應填寫《特殊旅客服務需求單C類》，並保證所填寫資訊準確、真實。



  6. 呼吸輔助設備及電池要求

    請按以下要求提前準備呼吸輔助設備，並確認攜帶的電池可以滿足設備運行要求。

    1. 1. 基本要求：

      1. （1）設備必須有製造商的標籤，並且標籤上注明該設備經過測試，並通過中國民航局（CAAC）、美國聯邦航空局（FAA）或歐洲航空安全局 （EASA）等認證（注：如航線所涉及的相關國家政府有其他規定，還需符合相關國家政府規定）。

      2. （2）設備須符合海航手提行李的重量和尺寸標準。


    2. 2. 設備品牌及型號要求：

      根據FAA認證的POC設備名錄,可登錄以下網址查詢最新認證發佈的POC品牌型號:

      http://www.faa.gov/about/initiatives/cabin_safety/portable_oxygen/（請點擊此處查看）


    3. 3. 電池要求

      1. （1）旅客應攜帶足夠數量的備用電池進入客艙以支持該設備的使用，為呼吸輔助設備提供不少於預計航班最長飛行時間×150%的電力。（注：旅客提供的呼吸輔助設備使用說明書中列明設備自身電池及備用電池的運行時間，旅客根據用氧需求預先將電池充滿電並攜帶所需備用電池。）

      2. （2）維持設備運行使用的備用電池（包括鋰電池及其他類型電池）須符合ICAO運輸規定：

        1. a. 鋰電池：電池額定能量值不超過100Wh 的鋰離子電池或鋰含量不超過2g 的鋰金屬電池，每名旅客最多可攜帶20 塊。電池額定能量值超過100Wh 但不超過160Wh 的鋰離子電池或鋰含量超過2g 但不超過8g 的鋰金屬電池，經航空公司批准，每名旅客允許攜帶2 塊。電池額定能量值超過160Wh 的鋰離子電池或鋰含量超過8g 的鋰金屬電池嚴禁攜帶。同時，備用電池必須單個做好防短路保護。

        2. b. 充電式乾電池：旅客根據用氧需求攜帶乾電池式備用電池，此類備用電池需使用非導電材料隔開，並防止被浸濕。



  7. 乘機手續辦理

    旅客應在乘機當日備齊所需檔原件《醫療診斷證明書》、3份《特殊旅客服務需求單C類》，在航班起飛前2小時到機場海航值機櫃檯辦理乘機手續。