第三章 客票變更與退票


第一節 一般規定


    第二十七條 班期時刻

    (一) 海航應盡力在合理的期限內運送旅客及其行李,遵守公佈的在旅行之日內有效的班期時刻。但是,航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型僅供參考,在其公佈之日與旅客實際開始旅行之日期間有可能發生變動,海航對航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型不予保證,而且該航班時刻或機型也並非航空運輸合同的組成部分。

    (二) 除非損失是由於海航的故意或明知可能造成損失而輕率地作為或不作為所造成,海航對班期時刻表或其他公佈的班期時刻中的差錯或遺漏不承擔責任。海航對其雇員、代理企業或海航的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的解釋也不承擔責任。

    (三) 海航在接受旅客購票之前,將告知旅客當時有效的預訂航班時刻,並在旅客的客票上列明。在客票售出後,海航可能會更改航班時刻。如果旅客給海航提供了有效聯繫方式,海航應通知旅客航班時刻的變更。在旅客購票之後,如果海航對航班時刻做出變更而旅客不能接受,並且海航無法為旅客安排其可以接受的替代航班,可按照非自願退票的規定辦理退票。


    第二十八條 航班取消與變更

    有下列情形之一的,海航可按規定不經事先通知,改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期航班飛行:

    (一) 為遵守國家的法律、法規和政府規章及其它規範性檔的規定;

    (二) 為保證飛行安全;

    (三) 其他不可抗力或不可預見的原因;

    (四) 其他非海航的原因。


第二節 客票變更


    第二十九條

    客票變更,是指對客票改期、變更艙位等級、 簽轉等情形。包括旅客自願變更客票和旅客非自願變更客票。

    (一)自願變更客票,是指旅客因其自身原因要求變更客票。

    (二)非自願變更客票,指因航班取消、延誤、提前、 航程改變、艙位等級變更或者海航無法運行原航班等情形,導致旅客變更客票的情形。


    第三十條

    旅客自願變更客票的,海航或海航銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

    (一) 自願改變航程、日期及艙位等級

    旅客購票後,如要求改變航程、日期及艙位等級,海航及其銷售代理人在航班有可利用座位並且時間允許的條件下按客票使用條件辦理。

    (二) 自願簽轉

    旅客自願要求改變承運人,應徵得原承運人或其授權代理企業的同意,並在新承運人允許及符合下列全部條件下,承運人可予以簽轉:

    1、旅客使用的票價無簽轉限制;

    2、旅客要求變更的承運人與海航簽有聯運協議,可以相互填開或接收票證 ;

    凡不符合本條第1、2款規定的旅客要求改變承運人,一律按自願退票的規定辦理。

    3、海航銷售代理人未經特別授權不得為旅客辦理簽轉手續。


    第三十一條

    由於海航原因導致旅客非自願變更客票,海航或海航銷售代理人在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下,為旅客辦理改期或者簽轉,不收取客票變更費。由於非海航原因導致旅客非自願變更客票,海航或海航銷售代理人按所適用的運輸總條件以及客票使用條件辦理。

    在旅客確認新航班,辦理完客票非自願變更手續後,由於旅客原因再次提出變更或退票,海航或海航銷售代理人按照新航班客票使用條件辦理。

    除另有規定外,在海航發佈航班延誤、取消等不正常航班資訊前,旅客已自願取消訂座或因非承運人原因誤機、漏乘等情況,後續辦理客票退改簽手續時,海航或海航銷售代理人按照客票使用條件辦理;旅客在海航發佈航班延誤、取消等不正常航班資訊前,已經按自願退改簽規定辦理完業務的旅客,旅客支付的變更費、退票費均不退還。


    第三十二條

    在聯程航班中,因其中一個或者幾個航段變更,導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的,締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者中途分程地。

    在聯程航班中,旅客非自願變更客票,按照本文件第三十一條辦理。


    第三十三條

    旅客分別購買的非聯程航班的多航段客票,各航段客票分屬不同運輸合同,若其中某段或幾段海航航班不正常,則發生不正常航班的海航客票按本條件第三十一條規定辦理;其他正常航班客票變更均由締約承運人根據客票使用條件處理,產生的費用由旅客自行承擔。


第三節 退票


    第三十四條

    退票是指由於旅客自身的原因或海航無法運行原航班或航變等原因,未能使用部分或全部客票,在客票有效期內,按規定退還旅客票款的情形。包括旅客自願退票和旅客非自願退票。

    (一)自願退票是指旅客因其自身原因要求退票。

    (二)非自願退票是指因航班取消、延誤、提前、 航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形,導致旅客退票的情形。


    第三十五條 旅客自願退票的,海航或者海航銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

    (一)客票全部未使用,從已付票款中扣除所有適用的退票費及服務費,退還餘額;

    (二)客票已經部分使用,從已付票款中扣除已使用航程部分的票款、稅費、相應的退票費及服務費,退還餘額。


    第三十六條

    旅客非自願退票的,海航或者海航銷售代理人不得收取退票費,按以下規定辦理:

    1. 客票全部未使用,退還全部已付票款;

    2. 客票已部分使用,扣除已使用航段相應票款和稅費,退還餘額,不收取任何退票費及服務費。


    第三十七條

    除另有規定外,聯程航班旅客非自願退票的,按照本條件第三十六條辦理。


    第三十八條

    旅客分別購買的非聯程航班的多航段客票,各航段客票分屬不同運輸合同,若其中某段或幾段海航航班不正常,則發生不正常航班的海航客票按本條件第三十六條規定按非自願退票規定處理;其他正常航班客票退票手續均由締約承運人根據實際承運的運輸總條件、客票使用條件處理。


    第三十九條

    旅客要求退票,在海航或海航銷售代理人的售票處應填妥海航規定的退款單。除遺失客票的情形外,購買紙質客票的旅客必須憑客票未使用的全部乘機聯和旅客聯,方可辦理退票;購買電子客票的旅客憑本人有效身份證件辦理退票,並交回已列印的電子客票行程單,退票時其電子客票須為有效狀態。


    第四十條

    在非客票上列明的地點發生不正常航班,旅客要求退票,須憑始發站登機牌原件、不正常航班證明及本人有效身份證件辦理(紙質客票還須提供旅客聯原件或影本)。


    第四十一條 退票地點

    除另有規定外,旅客辦理退票,可在原購票地或海航直屬售票處辦理。


    第四十二條 貨幣

    旅客辦理退票必須符合原購票地和退票地國家的法律及其它有關規定,可以用原付貨幣退款,也可以用原購票地國家貨幣或退票地國家貨幣退款。


    第四十三條 退票受款人

    (一)海航有權向客票上列明姓名的旅客本人辦理退票。

    (二)當客票上列明的旅客不是該客票的付款人,海航應按列明的退票限制條件將票款退給付款人或其指定人。

    (三)旅客退票應出示本人有效身份證件;如退票受款人不是客票上列明的旅客本人,應出示旅客本人和退票受款人的有效身份證件。

    (四)海航將票款退給持有未使用航段的有效客票並符合本條第(一)、第(二)、第(三)款規定的人,應被視為正當退票。海航也隨即解除責任。


    第四十四條 退款時限

    除本條件第十一條遺失紙質客票的退款情況以外,旅客要求退票,應在其客票有效期內向海航提出並辦理退款手續;否則海航有權拒絕辦理。

    除特殊情況外,海航或者海航銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7 個工作日內辦理完成退款手續,上述時間不含金融機構處理時間。時間起算點為海航或海航銷售代理人收到旅客有效申請開始,申請不符合要求的時間不計算在內。


    第四十五條 拒絕退款權

    (一)按照適用運價及海航有關規定不能辦理退票的,海航有權拒絕退票。

    (二)提供給海航或政府作為準備離境證明的客票,海航不予退票。但如果旅客確已取得居留許可或將改乘其他承運人航班或使用其他運輸方式離境的,在旅客提供給海航認為合理的證明後,海航可予以退票。