第三章 客票变更与退票
第一节 一般规定
第二十七条 班期时刻
（一） 海航应尽力在合理的期限内运送旅客及其行李，遵守公布的在旅行之日内有效的班期时刻。但是，航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考,在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动，海航对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也并非航空运输合同的组成部分。
（二） 除非损失是由于海航的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成，海航对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任。海航对其雇员、代理企业或海航的代表就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作的解释也不承担责任。
（三） 海航在接受旅客购票之前，将告知旅客当时有效的预订航班时刻，并在旅客的客票上列明。在客票售出后，海航可能会更改航班时刻。如果旅客给海航提供了有效联系方式，海航应通知旅客航班时刻的变更。在旅客购票之后，如果海航对航班时刻做出变更而旅客不能接受，并且海航无法为旅客安排其可以接受的替代航班，可按照非自愿退票的规定办理退票。
第二十八条 航班取消与变更
有下列情形之一的，海航可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：
（一） 为遵守国家的法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定；
（二） 为保证飞行安全；
（三） 其他不可抗力或不可预见的原因；
（四） 其他非海航的原因。
第二节 客票变更
第二十九条
客票变更，是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。
（一）自愿变更客票，是指旅客因其自身原因要求变更客票。
（二）非自愿变更客票，指因航班取消、延误、提前、 航程改变、舱位等级变更或者海航无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。
第三十条
旅客自愿变更客票的，海航或海航销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
（一） 自愿改变航程、日期及舱位等级
旅客购票后，如要求改变航程、日期及舱位等级，海航及其销售代理人在航班有可利用座位并且时间允许的条件下按客票使用条件办理。如变更后票价提高，旅客须补交票款差额和其它相关费用。如变更后票价降低，则先按自愿退票办理，再重新出票，旅客也可以选择维持原票价继续旅行。
（二） 自愿签转
旅客自愿要求改变承运人，应征得原承运人或其授权代理企业的同意，并在新承运人允许及符合下列全部条件下，承运人可予以签转：
1、旅客使用的票价无签转限制；
2、旅客要求变更的承运人与海航签有联运协议，可以相互填开或接收票证；
凡不符合本条第1、2款规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办理。海航销售代理人未经特别授权不得为旅客办理签转手续。
（三）如无特别说明，使用儿童运价的儿童或占座婴儿按成人标准扣除变更费，使用婴儿运价的不占座婴儿不收取变更费。
第三十一条
由于海航原因导致旅客非自愿变更客票，海航或海航销售代理人在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不收取客票变更费。由于非海航原因导致旅客非自愿变更客票，海航或海航销售代理人按所适用的运输总条件以及客票使用条件办理。
在旅客确认新航班，办理完客票非自愿变更手续后，由于旅客原因再次提出变更或退票，海航或海航销售代理人按照新航班客票使用条件办理。
除另有规定外，在海航发布航班延误、取消等不正常航班信息前，旅客已自愿取消定座或因非承运人原因误机、漏乘等情况，后续办理客票退改签手续时，海航或海航销售代理人按照客票使用条件办理；旅客在海航发布航班延误、取消等不正常航班信息前，已经按自愿退改签规定办理完业务的旅客，旅客支付的变更费、退票费均不退还。
第三十二条
在联程航班中，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地。
在联程航班中，旅客非自愿变更客票，按照本文件第三十一条办理。
第三十三条
旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段海航航班不正常，则发生不正常航班的海航客票按本条件第三十一条规定办理；其他正常航班客票变更均由缔约承运人根据客票使用条件办理，产生的费用由旅客自行承担。
第三节 退票
第三十四条
退票是指由于旅客自身的原因或海航无法运行原航班或航变等原因，未能使用部分或全部客票，在客票退票期限内，按规定退还旅客票款的情形。包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
（一）自愿退票是指旅客因其自身原因要求退票。
（二）非自愿退票是指因航班取消、延误、提前、 航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。
第三十五条 旅客自愿退票的，海航或者海航销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
（一）客票全部未使用，从已付票款中扣除退票费，退还余额；
（二）客票已部分使用，从已付款项中扣除已使用航段的适用票价、相关税费和退票费。如有余额，退还旅客。
（三）持优惠票价客票的旅客要求退票，如该优惠票价对退款有特殊规定，退票按该规定办理。
（四）如无特别说明，使用儿童票价的儿童和占座婴儿按成人标准扣除退票手续费，使用婴儿运价的不占座婴儿不收取退票手续费。
第三十六条
旅客非自愿退票的，海航或者海航销售代理人不得收取退票费，按以下规定办理：
（一）客票全部未使用，退还全部已付票款；
（二）客票已部分使用，从已付款项中扣除已使用航段相应的票款及税费，但所退金额不得超过已付款项金额，余额退还旅客，不收取退票费。
第三十七条
除另有规定外，联程航班旅客非自愿退票的，按照本条件第三十六条办理。
第三十八条
旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段海航航班不正常，则发生不正常航班的海航客票按本条件第三十六条规定按非自愿退票规定办理；其他正常航班客票退票手续均由缔约承运人根据实际承运的运输总条件、客票使用条件办理。
第三十九条
旅客要求退票，在海航或海航销售代理人的售票处应填妥海航规定的退款单。除遗失客票的情形外，购买纸质客票的旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和旅客联，方可办理退票；购买电子客票的旅客凭本人有效身份证件办理退票，并交回已打印的电子客票行程单，退票时其电子客票须为有效状态。
第四十条
在非客票上列明的地点发生不正常航班，旅客要求退票，须凭始发站登机牌原件、不正常航班证明及本人有效身份证件办理（纸质客票还须提供旅客联原件或复印件）。
第四十一条 退票地点
除另有规定外，旅客办理退票，可在原购票地或海航直属售票处办理。
第四十二条 货币
旅客办理退票必须符合原购票地和退票地国家的法律及其它有关规定,可以用原付货币退款，也可以用原购票地国家货币或退票地国家货币退款。海航将按原出票日期的汇率以旅客原支付的客票金额与币种为基础计算退款额。由于货币兑换产生的差额，海航不予承担。
第四十三条 退票受款人
（一）海航有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。
（二）当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，海航应按列明的退票限制条件将票款按原付款方式退给付款人或旅客指定人。
（三）旅客退票应出示本人有效身份证件；如果申请退票人不是客票上载明姓名的旅客本人，申请退票人必须在出具其身份证明原件的同时，提供该客票上载明姓名的旅客的身份证明原件和其退票授权书。
（四）海航将票款退给持有未使用航段的有效客票并符合本条第（一）、第（二）、第（三）款规定的人，应被视为正当退票。海航也随即解除责任。
第四十四条 退款时限
除本条件第十一条遗失纸质客票的退款情况以外，旅客要求退票，应在其客票有效期起始日期起至客票有效期满后30天内向海航提出并办理退款手续；否则海航有权拒绝办理。
除特殊情况外，海航或者海航销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7 个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。时间起算点为海航或海航销售代理人收到旅客有效申请开始，申请不符合要求的时间不计算在内。
第四十五条 拒绝退款权
（一）按照适用运价及海航有关规定不能办理退票的，海航有权拒绝退票。
（二）提供给海航或政府作为准备离境证明的客票，海航不予退票。但如果旅客确已取得居留许可或将改乘其他承运人航班或使用其它运输方式离境的，在旅客提供给海航认为合理的证明后，海航可予以退票。