第七章 旅客服務
第一節 一般服務
第八十條 海航應以保證飛機安全和航班正常,提供良好服務為準則,以文明禮貌、熱情周到的服務態度,認真做好空中和地面的旅客運輸的各項服務工作。
第八十一條 旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿費用,應由旅客自理。對於符合中轉住宿產品條件的旅客,可享受免費中轉住宿服務。
第八十二條 在航空運輸過程中,旅客發生急病、分娩、遇險時,海航應積極採取措施,盡力救助。
第八十三條 空中飛行過程中,海航按規定向旅客提供飲料或餐食。
第二節 附加服務安排
第八十四條 如果海航為旅客安排由第三方提供的航空運輸之外的服務,或者為旅客出具地面運輸、旅館預訂或者車輛租賃等由第三方提供(非航空)運輸或者服務的票證、收款憑證,在安排上述附加服務時海航僅作為旅客的代理,對於旅客能否得到此類服務及其服務品質不承擔責任。第三方服務提供者的條款和條件適用於該服務。
第八十五條 如果海航也向旅客提供地面運輸,本條件不適用於該地面運輸。
第三節 不正常航班的服務
第八十六條 由於海航機務維護、航班調配、機組等原因,造成航班在始發地出港延誤或取消,海航將按規定向旅客提供餐食或者住宿等服務。
第八十七條 由於天氣原因、空管原因、其他空域用戶活動、公共安全、機場、聯檢、油料保障、離港系統、旅客原因等非海航原因,造成班機在始發地出港延誤或取消,海航可協助旅客提供餐食資訊、住宿資訊及班機資訊查詢,產生的費用由旅客自理。
第八十八條 航班在經停地延誤及取消或航班備降,無論何種原因,海航將按規定向經停、備降旅客提供餐食或者住宿服務。
第八十九條 由於機務維護、航班調配、機組等海航原因造成航班延誤,海航將根據航班延誤時間的實際情況,向旅客提供經濟補償。航班延誤4(含)至8小時之內,補償每名旅客人民幣200元;航班延誤8小時(含)以上,補償每名旅客人民幣400元。持嬰兒客票的旅客按上述標準50%予以補償。海航可以通過現金或相應比例的金鵬積分、消費券等方式提供補償。以上補償標準如與適用的當地法律法規不一致,可按當地法律法規執行。
第九十條 航班出港延誤或者取消時,海航及銷售代理人、地面服務代理人應當優先為限制旅客、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
第九十一條 航班延誤或取消,海航及其地面服務代理人應做好解釋工作,並及時將航班延誤或取消等資訊通知旅客。
第九十二條 海航和其他各保障部門應相互配合,認真負責,共同保障航班正常,避免不必要的航班延誤。