第七章 旅客服务

第一节 一般服务

 

第八十条  海航应以保证飞机安全和航班正常,提供良好服务为准则,以文明礼貌、热情周到的服务态度,认真做好空中和地面的旅客运输的各项服务工作。

第八十一条  旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用,应由旅客自理。对于符合中转住宿产品条件的旅客,可享受免费中转住宿服务。

第八十二条  在航空运输过程中,旅客发生急病、分娩、遇险时,海航应积极采取措施,尽力救助。

第八十三条  空中飞行过程中,海航按规定向旅客提供饮料或餐食。


 第二节 附加服务安排

 

第八十四条 如果海航为旅客安排由第三方提供的航空运输之外的服务,或者为旅客出具地面运输、旅馆预订或者车辆租赁等由第三方提供(非航空)运输或者服务的票证、收款凭证,在安排上述附加服务时海航仅作为旅客的代理,对于旅客能否得到此类服务及其服务质量不承担责任。第三方服务提供者的条款和条件适用于该服务。

第八十五条 如果海航也向旅客提供地面运输,本条件不适用于该地面运输。


第三节 不正常航班的服务

   

第八十六条  由于海航机务维护、航班调配、机组等原因,造成航班在始发地出港延误或取消,海航将按规定向旅客提供餐食或者住宿等服务。

第八十七条  由于天气原因、空管原因、军事活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非海航原因,造成航班在始发地出港延误或取消,海航可协助旅客提供餐食信息、住宿信息及航班信息查询,产生的费用由旅客自理。

第八十八条  航班在经停地延误及取消或航班备降,无论何种原因,海航将按规定向经停、备降旅客提供餐食或者住宿服务。

第八十九条  由于机务维护、航班调配、机组等属海航原因造成的国际航班延误,海航将根据航班延误时间的实际情况,向旅客提供经济补偿。

第九十条  航班出港延误或者取消时,海航及销售代理人、地面服务代理人应当优先为限制旅客、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

第九十一条  航班延误或取消,海航及其地面服务代理人应做好解释工作,并及时将航班延误或取消等信息通知旅客。

第九十二条  海航和其他各保障部门应相互配合,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误。