尊敬的旅客：
根据中华人民共和国交通运输部2021年第3号令《公共航空运输旅客服务管理规定》、交通运输部令2016年第56号《航班正常管理规定》、现行《海南航空控股股份有限公司旅客、行李国际运输总条件》相关规定，海南航空请您仔细阅读以下不正常航班客票的提示。
一、海南航空国际航班发生不正常时，下列用语的含义是：
（一）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（二）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班提前”是指航班实际出港撤轮挡时间早于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“承运人原因”是指承运人内部管理原因，包括机务维护、航班调配、机组调配等。
（七）“非承运人原因”是指与承运人内部管理无关的其他原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素。
二、非自愿变更：
（一）如您乘坐的海南航空国际/地区航班，由于非海南航空原因导致非自愿变更客票时，在客票有效期内，我们将考虑您的合理需要并采取以下措施之一：
1.为您优先安排最早有可利用座位的，与您原票同服务等级的海南航空国际后续航班，您无需支付客票变更费、票款差价、税费差价。
2. 征得您及有关承运人的同意后，签转至最早有可利用座位的与您原票同服务等级的海航航空集团成员公司国际后续航班，您无需支付客票变更费、票款差价、税费差价。
3.如您需要签转至海航航空集团成员公司以外的航空公司后续航班，我们将按您客票所适用的运输总条件以及客票使用条件办理，如涉及客票变更费、票款差价、税费差价，产生的费用需要您自行承担。
（二）如您乘坐的海南航空国际/地区航班，由于海南航空原因导致非自愿变更客票时，我们将考虑您的合理需要并采取以下措施之一：
1.为您优先安排最早有可利用座位的，与您原票同服务等级的海南航空国际后续航班，您无需支付客票变更费、票款差价、税费差价。
2.征得您及有关承运人的同意后，签转至最早有可利用座位的与您原票同服务等级的其他航司后续航班，您无需支付客票变更费、票款差价、税费差价。
（三）海南航空国际不正常航班，在您确认新航班并办理完客票非自愿变更手续后，由于您的原因再次提出变更或退票，海南航空将按照新航班客票使用条件办理。
三、非自愿退票：
如您乘坐的海南航空国际/地区航班发生不正常，您可在客票退票期限内办理非自愿退票。 按以下规定办理：
（一）客票全部未使用，退还您全部已付票款，不收取退票费；
（二）客票已部分使用，从已付款项中扣除已使用航段相应的票款及税费，但所退金额不得超过已付款项金额，余额退还您，不收取退票费。
四、多航段客票：
（一）被列明在单一运输合同中的两个（含）以上航班的联程客票，当其中某段海南航空国际航班发生不正常，导致您无法按照约定时间完成整个行程时：
1.不正常航班按本文第二点非自愿变更的规则办理相关变更及签转手续；或按本文第三点非自愿退票的规则办理相关退票手续。
2.如在海南航空发布航班延误、取消等不正常航班信息前，正常航班已取消座位，则该正常航班按照您的客票使用条件办理，产生的费用需要您自行承担。
3.如正常航班在海南航空航班延误、取消等不正常航班信息后，取消座位，则该正常航班按本文第二点非自愿变更的规则，办理相关变更及签转手续；或按本文第三点非自愿退票的规则办理相关退票手续。
（二）除以上联程航班客票外，您所购买的其他多航段客票，各航段分属不同的运输合同，当其中某段海南航空航班发生不正常，而其他航班正常时，其中海南航空不正常航班的客票按本文第二点非自愿变更的规则，办理相关变更及签转手续；或按本文第三点非自愿退票的规则办理相关退票手续。而其他正常航班的客票均按自愿退改签规定处理，产生的费用需要您自行承担。
五、相关说明：
（一）海航航空集团成员公司指首都航空、天津航空、香港航空、祥鹏航空、西部航空、北部湾航空、福州航空、乌鲁木齐航空、长安航空、桂林航空、金鹏航空。
（二）后续航班指有可利用座位的最早航班。
（三）您购买的任何情况下均不允许非自愿变更的个别产品客票，我们按产品规则办理。
（四）除另有规定外，在海南航空航班延误、取消等不正常航班信息前，如您已自愿取消订座或因非承运人原因误机、漏乘等情况，后续办理客票退改签手续时，我们将按照您的客票使用条件办理。
（五）您可以通过海航官网、APP、官方微信或短信链接办理客票自助变更，如有疑问可致电海航官方热线95339转6号键。
感谢您搭乘海南航空的航班，祝您旅途愉快。
海南航空控股股份有限公司
