Compromiso con el cliente

Hainan Airlines tiene el firme compromiso de proporcionar a todos los viajeros una experiencia de viaje tan segura, confortable y libre de preocupaciones como sea posible en la medida de nuestras capacidades. Con ese fin, hemos desarrollado los siguientes puntos clave.




Válido solamente para vuelos con origen y destino en Estados Unidos.

  1. 1. Ofrecemos la tarifa más baja disponible
    Nuestra aerolínea ofrece en su sitio web y en su teléfono de atención al cliente o en sus mostradores de venta de billetes de Estados Unidos las tarifas públicas más bajas disponibles para el vuelo, la fecha y la clase de billete de su elección. Nuestro deber es proporcionar a los viajeros la tarifa más asequible de manera que puedan disponer de la mayor flexibilidad a la hora de programar sus viajes.


  2. 2. Notificaciones a los viajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos
    Haremos todo lo que esté en nuestra mano para trasladarle con la mayor seguridad posible hasta su destino según el horario establecido. Es posible que se produzcan ciertas situaciones meteorológicas, de congestión del tráfico aéreo o de servicio que provoquen retrasos, cancelaciones o desvíos de un vuelo. En estos casos, notificaremos a los pasajeros cualquier cancelación, demora superior a treinta (30) minutos o desvío del vuelo, siempre tomando como base la información más actualizada acerca de las condiciones del vuelo de la que dispongamos. En los 30 minutos siguientes a la obtención de información sobre tales condiciones por nuestra parte, nos encargaremos de informar a los pasajeros acerca de posibles retrasos, cancelaciones o desvíos de vuelo mediante los siguientes métodos:
    Mostrando el estado de los vuelos en tiempo real proporcionado por el centro de atención telefónica en la página Estado de vuelo de nuestro sitio web y a través de las pantallas de información de vuelos del aeropuerto: 1-888-688-8813 (inglés), 1-888-688-8876 (chino).
    Proporcionando información actualizada sobre el estado del retraso, la cancelación o el desvío de vuelos a través de anuncios por parte de nuestro personal de aeropuerto y de las tripulaciones de vuelo.
    Poniéndonos en contacto con los pasajeros para informarles acerca de cancelaciones cuando tales eventos se produzcan con un mínimo de dos (2) horas de antelación a la salida del avión y siempre que el pasajero nos haya suministrado la información de contacto precisa en su reserva.


  3. 3. Posibilidad de cancelación de reservas en un plazo de 24 horas
    Los pasajeros podrán cancelar su reserva y solicitar un reembolso completo sin penalización en un plazo de 24 horas, una vez efectuado el pago, si dicha reserva se realiza con más de 7 días de antelación a la fecha de salida programada.


  4. 4. Entrega de equipaje a tiempo
    Haremos todo lo posible para garantizar que su equipaje se encuentre en el mismo vuelo en el que el pasajero vaya a realizar su trayecto. En el improbable caso de que un pasajero no pueda localizar su equipaje en el aeropuerto de destino, deberá ponerse en contacto con un agente de servicio a los pasajeros de Hainan Airlines y rellenar un formulario de seguimiento de equipaje antes de abandonar el aeropuerto. Nos esforzaremos al máximo para localizar su equipaje y devolvérselo en un plazo de veinticuatro (24) horas. De conformidad con nuestros contratos de transporte, el pasajero tiene derecho a reclamar una indemnización por retraso o pérdida de equipajes, y Hainan Airlines será responsable por las pérdidas derivadas por el extravío o el retraso en la entrega de equipajes.


  5. 5. Agilidad en el reembolso de billetes
    Nuestra compañía se encargará de realizar los reembolsos aprobados de billetes y servicios opcionales con la mayor celeridad una vez hayamos recibido la solicitud y la documentación necesaria correspondientes. Si ha utilizado una tarjeta de crédito para realizar su compra, nos encargaremos de procesar la solicitud de reembolso al banco emisor de su tarjeta en un plazo máximo de siete (7) días hábiles. En el caso de compras realizadas con cheque o en efectivo, emitiremos su reembolso en un plazo de veinte (20) días hábiles a partir de la recepción de su solicitud de reembolso.


  6. 6. Prestación de servicios adaptados a pasajeros con discapacidad u otras necesidades especiales, inclusive durante los retrasos en pista
    La especial atención a los pasajeros con discapacidad o necesidades especiales es una prioridad para Hainan Airlines. Tales pasajeros podrán disponer de una amplia gama de servicios especiales, entre los que se incluyen:
    Asistencia en el embarque
    Nuestros contratos de transporte ofrecen información acerca de la atención especial que ofrece nuestra aerolínea a las pasajeros con necesidades especiales durante los retrasos prolongados en pista.


  7. 7. Cubrir las necesidades básicas de nuestros pasajeros durante los retrasos prolongados en pista
    Hemos desarrollado un plan de contingencia por retrasos en pista para garantizar que nuestros pasajeros dispongan de servicios básicos tales como alimentos, agua potable, servicios médicos básicos y acceso a un aseo durante los periodos de retraso prolongado en pista.


  8. 8. Tratamiento digno y respetuoso a nuestros pasajeros en caso de sobreventa
    Ofreceremos a los pasajeros información precisa sobre nuestras políticas y procedimientos para aquellas situaciones en las que no podamos acomodar a todos los pasajeros con billete en un vuelo.
    En el caso de sobreventa en un vuelo, el personal de Hainan solicitará, en primer lugar, voluntarios que acepten las indemnizaciones y las programaciones de vuelos alternativos de conformidad con las políticas de la compañía.
    En el caso de que ningún pasajero se presente voluntario, nos veremos lamentablemente obligados a denegar el embarque a algunos pasajeros ofreciéndoles la compensación establecida por Hainan Airlines y por la regulación sobre desembarco involuntario del Departamento de Transporte de Estados Unidos.


  9. 9. Publicación en nuestro sitio de nuestras políticas de cancelación, nuestras reglas del programa de viajero frecuente, configuraciones de los asientos de las aeronaves y disponibilidad de aseos.
    Nuestro sitio web proporcionará información sobre las distintas políticas de servicio de Hainan Airlines que puedan ser de interés para los viajeros. Estas políticas incluyen:
    Políticas de Cancelación
    Reglas del programa de viajero frecuente
    Configuración de asientos y aseos
    Estas políticas estarán disponibles, igualmente, a través de nuestro centro de atención telefónica y de nuestros representantes en el aeropuerto.


  10. 10. Notificar a los pasajeros de manera oportuna los cambios en sus itinerarios de viaje.
    Notificaremos a los pasajeros con billete emitido, tan pronto como sea posible, cualquier cambio en su itinerario de viaje, siempre que tal información contractual aparezca reflejada de manera precisa en el registro de su reserva.


  11. 11. Garantizar una respuesta adecuada a las reclamaciones de los pasajeros
    Nuestra compañía proporcionará acuse de recibo de las reclamaciones por escrito realizadas por los pasajeros en un plazo máximo de treinta (30) días a partir de su recepción y enviará una respuesta pertinente en un plazo de sesenta (60) días a partir de la recepción de tal reclamación. Si desea obtener información acerca de cómo realizar una reclamación, consulte la sección Contacto de nuestro sitio web o póngase en contacto con nuestro centro de atención telefónica.


  12. 12. Haremos todos los esfuerzos posibles para paliar los inconvenientes producidos a los pasajeros por cancelaciones y errores en las conexiones.
    A fin de mitigar los inconvenientes derivados por cancelaciones y errores en las conexiones:
    Haremos todo lo posible por ponernos en contacto con los pasajeros utilizando la información proporcionada en la reserva y notificando las cancelaciones con un mínimo de dos horas de antelación a la hora de la salida.
    Haremos todo lo posible por proporcionarle alojamiento mientras espera al siguiente vuelo disponible o le ofreceremos una alternativa de transporte.
    Proporcionaremos a los viajeros servicios de comida y alojamiento, según disponibilidad, si no pueden volver a casa o llegar a su destino debido a retrasos, pérdida de vuelos de conexión o cancelaciones dentro de la responsabilidad de Hainan Airlines.






Plan de contingencia por retrasos en pista

Válido solamente para vuelos con origen y destino en Estados Unidos

Hainan Airlines tiene un firme compromiso para garantizar la seguridad y la comodidad de nuestros pasajeros, de las tripulaciones y de las aeronaves. En cumplimiento de este compromiso, hemos diseñado un plan de contingencia por retrasos en pista dedicando los recursos necesarios para su implementación y coordinándonos con las autoridades aeroportuarias locales, la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza y la Administración de Seguridad en el Transporte de cada aeropuerto en el que realizamos operaciones, incluidos los aeropuertos a los que se desvían nuestros vuelos, con el objetivo de minimizar los retrasos prolongados mientras los pasajeros se encuentren a bordo del avión.

Al tiempo que hacemos todo lo posible para evitar grandes retrasos mientras el pasaje se encuentre a bordo del avión, en ciertas ocasiones tales retrasos son inevitables. En aquellos casos en los que se produzca un retraso prolongado con los pasajeros a bordo, tomaremos las medidas necesarias para garantizar que:

  1. 1. Los aviones no permanecerán en pista en un aeropuerto de Estados Unidos por un periodo superior a cuatro (4) horas antes de permitir a los pasajeros abandonar la aeronave, a menos que concurran motivos de seguridad o de prevención de riesgos.

  2. 2. Los pasajeros recibirán el suministro de comida y agua necesario a partir de dos (2) horas después de que el avión abandone la puerta de embarque (salidas) o efectúe su aterrizaje (llegadas), a menos que concurran motivos de seguridad o de prevención de riesgos.

  3. 3. Los pasajeros dispondrán de acceso a las instalaciones de aseos y a servicios médicos básicos en todo momento.

  4. 4. Los pasajeros recibirán información sobre el estado del retraso, incluidos los motivos de la demora (si se conocen), cada treinta (30) minutos.

  5. 5. Los aviones que permanezcan en la puerta de embarque con las puertas abiertas proporcionarán a los pasajeros información sobre el estado del retraso y les permitirán salir del avión cada treinta (30) minutos a partir de los treinta (30) minutos siguientes desde la última hora de salida anunciada.