服务承诺

我们非常认真的对您承诺,海南航空致力于为您提供安全、舒适、便捷的旅行体验。为此,我们制定了如下几个要点。


仅适用于前往美国、美国始发、美国境内航班

  1. 1. 最低票价建议
    在您登录我们的网站、通过我们美国地区的呼叫中心或者票务柜台时,我们会为您提供符合您更喜好的旅行日期、航班及舱位的最低公布运价。同时,为旅行计划更灵活的您提供更低价格的航班日期亦是我们的责任。


  2. 2. 向旅客通报已知的航班延误、取消和改道信息
    我们将尽最大的努力让您如期抵达目的地。但有些时候,由于天气、空中交通管制或服务因素,可能会导致航班延误、取消或改道。发生此类情况时,我们将竭力提供我们获得的航班状况的最新准确信息,包括航班取消、比计划飞行时间延误30分钟或以上、或者改道。在得知情况后的30分钟内,用以下方式通知航班延误、取消或改道信息:
    我们将在网站飞行状态页面以及通过机场航班状态显示板发布呼叫中心提供的实时航班状态:1-888-688-8813 (英语), 1-888-688-8876(中文);
    我们在机场的代理及机组人员将通知最新的航班延误、取消及改道信息;
    我们将在得知航班取消消息后,在航班离港至少两个小时以前告知,也请您在预定航班时向我们提供准确的联系信息;


  3. 3. 24小时内取消机票预订
    如果您在付款后的24小时内取消航班预定,同时该航班日期为一周后起飞的航班,则不必缴纳任何罚金,并且获得全额退款;


  4. 4. 按时交付行李
    我们将竭力保证您的行李在您的航班上。在不太可能发生的情形下,您无法在目的地机场找到您的行李,请通知海南航空客户服务经理并在离开机场前完成行李跟踪表格。我们将竭力在24小时内找到并送还您的行李。如果您有权要求获得因行李延误或丢失产生费用的赔偿,海南航空将为您承担因行李延误或丢失所造成的损失;


  5. 5. 提供及时的机票退款服务
    我们将在收到您的退票申请及所需要的全部证件后,为符合条件的机票提供或可受理的服务提供及时的退款。如果您使用信用卡购票,我们将在收到您的完整退款申请后的7个工作日内江退款申请提交至信用卡发卡行。对于使用现金或支票付款的旅客,我们将在收到您的完整退款申请后的20日内发出退款;


  6. 6. 妥善安置行动不便及有特殊需求的旅客,包括在停机坪延迟等待期间
    服务有特殊要求及行动不便的特殊旅客是海南航空的重要使命。一些特殊的服务可以适用于这些旅客,包括:
    登机协助,
    在我们的运输合同中可以找到关于特殊人群更多照顾以及在停机坪延误时为行动不便旅客的提供特殊需求的信息;


  7. 7. 在漫长的停机坪延误期间满足旅客的基本需求
    我们已经制订了一系列停机坪延误应急计划,以满足旅客基本需求,例如食物、饮用水、基本服务及卫生间使用


  8. 8. 在座位超售时公平一致的对待乘客
    我们将提供给您关于处理有时您即使持有机票也可能无法乘机的信息;
    如果航班出现超售情况,海南航空工作人员首先会根据政策征求自愿者并为其进行赔偿或者安排其他航班;
    如果没有自愿者,我们深表歉意地拒绝一些旅客登机并按照规定为其提供参照海南航空以及美国交通部门的非自愿登机规定的赔偿;


  9. 9.  我们会在网站上展示航班取消政策、常旅客规定、航班舱位布局及卫生间可用性
    我们将在网站上为您提供对您来说可能很重要的服务政策信息。这意味着包括以下相关政策信息:
    航班取消政策
    常旅客规定
    舱位及卫生间布局
    这些政策在我们的呼叫中心以及机场服务台同样适用;


  10. 10. 及时将旅行行程变更情况通知旅客
    我们将及时为旅客提供任何行程变更信息,准确的合同信息将在预定记录中提供;


  11. 11. 确保回应旅客投诉
    我们将在收到旅客书面投诉后的30天内告知收悉,并且在60天内发出实质性的书面回复;关于如何进行书面投诉的信息,请参考网站“联系我们”页面或者联系呼叫中心;


  12. 12. 尽最大努力为旅客提供相应服务以减少航班取消、错误衔接航班带来的不便。
    为了减轻航班取消、改道带来的不便,我们将尽最大努力做到:
    尽最大努力通过您在预订时提供联络信息与您提前取得联络,以做到至少在飞机起飞前2小时内告知您航班取消。
    竭力保障您在等待下一个适用航班期间的住宿或搭乘其他可用交通工具。
    属于海南航空可控范围内的航班延误、错误衔接、航班取消情况下,若因此造成您往返家或目的地的不便,我们将竭力为您提供膳食及住宿。




停机坪延误应急计划

仅适用于前往美国、美国始发、美国境内航班

海南航空承诺为旅客、机队、客舱提供安全、舒适的服务。为了实现我们的承诺,我们制定了停机坪延误应急计划,投入充足的资源以执行该计划,并与美国海关与边境保护局及美国运输安全管理局以及我们服务的每个美国机场包括转降机场的管理当局进行协调,以最大限度缩短旅客滞留停机坪的时间。

我们将尽最大努力避免在美国机场出现较长的停机坪延误情况,如果该情况偶然出现并且不可回避时,我们将实施以下停机坪延误应急计划:

  1. 1. 如果不能为乘客提供下机的机会,那么,飞机不会在美国机场的停机坪上停留超过四个小时(除非有安防或安全问题);

  2. 2. 飞机离开登机门或着陆后,将在两个小时内提供足够的食品和饮用水(除非有安防或安全问题);

  3. 3. 在停机坪停留期间,将提供可操作的厕所设施和充足的医护服务;

  4. 4. 将每隔30分钟向乘客通报一次延误状态,包括延误的原因(若已知);

  5. 5. 飞机着陆后舱门已开,将向旅客通报延误状态,每隔30分钟通知乘客他们可以离机。